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让法律破解预付式消费难题

《文化产业》杂志 韩振琳

 中国消费者协会发布的《2020 年全国消协组织受 理投诉情况分析》指出,预付费类消费纠纷频频出现, 屡见不鲜。从办卡、预充值、买劵,到各种会员预付费, 从健身、美发、餐饮到教育培训、汽车保养,各种方式, 多种行业的预付式消费层出不穷,大行其道。预付式 消费通常会有优惠,减少了支出,降低了消费成本, 因此广受群众的欢迎。商家诚信经营,通过预付式活 动来吸引顾客,一方面商家增加了客流量,提高了营 业额,也赢得了回头客;另一方面,顾客也赢得了实惠, 赚得了满意,买得了顺心。可是,近年来,虚假宣传、 霸王条款、退卡难、转卡难、商家“跑路”等问题频发, 严重侵害广大消费者合法权益。这一现象的频发已经 完全违背了我国的《中华人民共和国消费者权益保护 法》(下称《消费者权益保护法》)。根据《消费者 权益保护法》第一章总则的第一条:“为保护消费者 的合法权益,维护社会经济秩序,促进社会主义市场经 济健康发展,制定本法。”这无疑是为我们的市场敲响 了警钟。
                           
预付式消费也是消费,保护消费者基本的知情权和 公平交易权是符合法律规定的,也是建设法治社会的必 然要求,更是促进消费水平、提高消费质量的必然要求。 根据《消费者权益保护法》第一章第三条规定:“经营 者为消费者提供其生产、销售的商品或者提供服务,应 当遵守本法;本法未作规定的,应当遵守其他有关法律、 法规。”这是对商家保护消费者合法权益的一项明确规 定。在《消费者权益保护法》第三章——经营者的义务 中也作出了相关的明确规定:

第二十条 经营者向消费者提供有关商品或者服务 的质量、性能、用途、有效期限等信息,应当真实、全面, 不得作虚假或者引人误解的宣传。经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量 和使用方法等问题提出的询问,应当作出真实、明确 的答复。 经营者提供商品或者服务应当明码标价。 第十八条 经营者应当保证其提供的商品或者服务 符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、 财产安全的商品和服务,应当向消费者作出真实的说 明和明确的警示,并说明和标明正确使用商品或者接 受服务的方法以及防止危害发生的方法。 宾馆、商场、餐馆、银行、机场、车站、港口、 影剧院等经营场所的经营者,应当对消费者尽到安全 保障义务。 第二十三条 经营者应当保证在正常使用商品或者 接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的 质量、性能、用途和有效期限;但消费者在购买该商 品或者接受该服务前已经知道其存在瑕疵,且存在该 瑕疵不违反法律强制性规定的除外。 经营者以广告、产品说明、实物样品或者其他方 式表明商品或者服务的质量状况的,应当保证其提供 的商品或者服务的实际质量与表明的质量状况相符。 经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、 空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务,消 费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵, 发生争议的,由经营者承担有关瑕疵的举证责任。 第二十四条 经营者提供的商品或者服务不符合质 量要求的,消费者可以依照国家规定、当事人约定退货, 或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规 定和当事人约定的,消费者可以自收到商品之日起七 日内退货;七日后符合法定解除合同条件的,消费者 可以及时退货,不符合法定解除合同条件的,可以要 求经营者履行更换、修理等义务。 依照前款规定进行退货、更换、修理的,经营者 应当承担运输等必要费用。 然而在实际生活中,预付式消费充斥着霸王条款、 虚假宣传、“卷款跑路”等行为已经踩到了法律的红 线上,急需执法者采取更加强有力的措施,使法律成 为预付式消费的“悬顶之剑”,起到震慑作用。 预付卡消费是消费者预先一次性付清一段时间或 规定次数内的服务所产生的费用,分多次享受服务。这 也属于消费者正常消费的一种方式。但由于并非一次 交易,“银货两讫”,而消费者由于信息不对称,往 往是弱势的一方,当商家跑路、虚假宣传、拒绝退卡 转卡等不法行为发生后,消费者只能“哑巴吃黄连—— 有苦说不出”。根据《消费者权益保护法》第二章—— 消费者的权利中涉及到的如下条款: 第八条 消费者享有知悉其购买、使用的商品或者 接受的服务的真实情况的权利。 消费者有权根据商品或者服务的不同情况,要求经 营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、 等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、 使用方法说明书、售后服务,或者服务的内容、规格、 费用等有关情况。 第九条 消费者享有自主选择商品或者服务的权利。 消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者, 自主选择商品品种或者服务方式,自主决定购买或者 不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。 消费者在自主选择商品或者服务时,有权进行比 较、鉴别和挑选。 第十条 消费者享有公平交易的权利。 消费者在购买商品或者接受服务时,有权获得质 量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件,有权 拒绝经营者的强制交易行为。 无良商家以不对称的信息瞒骗消费者,已经不仅 仅是触犯了道德的底线,更是触碰了法律的红线。虚 假宣传行为让消费者无法得知购买、使用的商品或者 接受的服务的真实情况;而霸王条款更是一种强制交 易行为。商家的一次次“卷款跑路”危害性极大,他 们卷走的不仅仅是消费者的金钱,更卷走了消费者对 公平交易的市场的信心。 面对消费者受到的不法侵害,《消费者权益保护法》早有明文规定: 第三十九条 消费者和经营者发生消费者权益争议 的,

可以通过下列途径解决:
(一)与经营者协商和解;
(二)请求消费者协会或者依法成立的其他调解 组织调解;
(三)向有关行政部门投诉;
(四)根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机 构仲裁;
(五)向人民法院提起诉讼。 第四十八条经营者提供商品或者服务有下列情形 之一的,

除本法另有规定外,应当依照其他有关法律、 法规的规定,承担民事责任:
(一)商品或者服务存在缺陷的;
(二)不具备商品应当具备的使用性能而出售时 未作说明的;
(三)不符合在商品或者其包装上注明采用的商 品标准的;
(四)不符合商品说明、实物样品等方式表明的 质量状况的;
(五)生产国家明令淘汰的商品或者销售失效、 变质的商品的;
(六)销售的商品数量不足的;
(七)服务的内容和费用违反约定的;
(八)对消费者提出的修理、重作、更换、退货、 补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失的 要求,故意拖延或者无理拒绝的;
(九)法律、法规规定的其他损害消费者权益的 情形。

经营者对消费者未尽到安全保障义务,造成消费 者损害的,应当承担侵权责任。 第五十二条经营者提供商品或者服务,造成消费 者财产损害的,应当依照法律规定或者当事人约定承 担修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货 款和服务费用或者赔偿损失等民事责任。 第五十五条经营者提供商品或者服务有欺诈行为 的,应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失,增 加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的 费用的三倍;增加赔偿的金额不足五百元的,为五百元。 法律另有规定的,依照其规定。 经营者明知商品或者服务存在缺陷,仍然向消费者 提供,造成消费者或者其他受害人死亡或者健康严重损 害的,受害人有权要求经营者依照本法第四十九条、第 五十一条等法律规定赔偿损失,并有权要求所受损失二 倍以下的惩罚性赔偿。 然而在实际生活中,预付式消费陷阱仍然导致大量 消费者陷入重重泥淖,得不到应有的赔偿。究其原因, 这与消费者维权成本太高有极大关联,密不可分。实际 上,商家应尽的义务、消费者应享有的权利都在法律中 有明确的规定,预付式消费活动中维护消费者合法权益 之所以变成了消费中的“阿喀琉斯之踵”,不是因为违 法行为无法认定,而是消费者维权成本太高。 广大消费者在进行预付式消费时需要在预付优惠和 有可能需要承担的风险之间权衡。商家推出的预付式消 费活动往往根据预付的金额来设置相应的优惠,预存的 金额越多,优惠越大,实际带来的风险就越高,盲目追 求高额度优惠是“百害而无一利”,消费者在决定进 行预付式消费前,应首先确定自己是否长期需要此类服 务,要保持足够的理性,不要冲动消费,更不要“报复 性消费”,明确商家宣传与实际产品是否有较大差距。 同时,消费者要注意已经预付的产品或服务的余额及有 效期限,及时消费,并密切关注商家经营情况是否正常, 是否正常为自己提供预先明确的服务。 “盖天下之事,不难于立法,而难于法之必行。” 一方面,立法机构要面对现在广泛存在的预付式消费陷 阱做出更加明确的界定,设立相应的惩处条款,另一方 面也要加大力度,建立合理的制度,从源头上杜绝商家 “卷款跑路”后消费者得不到应有的服务这种“牛皮癣” 式问题,保障预付资金安全。让我们期待法律进一步的 完善,届时,预付式消费将不再出现“陷阱”,而是互 惠互利的正常经营消费活动,为市场增添新的活力。“临 渊羡鱼,不如退而结网”,需要采取更加积极的行动。
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